Правила технической поддержки корпоративных клиентов
Техническая поддержка Лицензиара включает:
  • выпуск обновлений и исправлений Продукта;
  • ответы на инциденты и консультации пользователей, нацеленные на исправление проблем в использовании Продукта.

О Проблеме пользователь сообщает Лицензиару путем регистрации инцидента через каналы коммуникации, доступные пользователю согласно лицензии.

Каждой Проблеме пользователь присваивает критичность согласно Критериям определения критичности проблемы для обращений в техническую поддержку, после чего данная критичность подтверждается сотрудником технической поддержки Лицензиара и принимается в работу согласно Правил технической поддержки корпоративных клиентов.

Обращение и/или зарегистрированный инцидент с Проблемой должен содержать Уровень критичности, описание проблемы, подробное описание способа воспроизведения проблемы, при возможности видео запись воспроизводства проблемы, файл с отчётом о системе, собранный специальным средством «(SU) Сбор журналов и данных» встроенным в ПРОГРАММУ.

Проблемой не являются случаи, когда её решение описано в официальной документации к Продукту, опубликованной по адресу https://wiki.c01-03.ru/.

Техническая поддержка осуществляется согласно Правилам технической поддержки корпоративных клиентов, скорость и способ реакции на обращение зависит от типа используемой лицензии. Критичность обращения определяется Критериями определения критичности проблемы для обращений в техническую поддержку, расположенные на публичном сайте Лицензиара по адресу https://c01-03.ru/criticality_levels.
1 Чтобы обеспечить круглосуточную поддержку, Лицензиар просит вас при обращении указать специальное контактное лицо со стороны Лицензиата, которое будет доступно до тех пор, пока проблема не будет решена.
Техническая поддержка Лицензиара не включает:
  • рассмотрение запросов без фактического инцидента («а что будет, если…», «как сделать оптимальнее», «объясните логику работы модуля»);
  • повторные запросы по одному инциденту без предоставления новой информации;
  • любые консультации по интеграции с третьими системами, не входящими в официальный перечень совместимого ПО.
Мы приложим все разумные усилия для скорейшего качественного решения проблемы и предоставления ответа пользователю. Сами же сроки и состав ответа будут зависеть от сложности решения возникшей проблемы или вопроса, а также загруженности службы поддержки в момент обращения.

ЛИЦЕНЗИАР имеет право изменять Правила технической поддержки корпоративных клиентов в одностороннем порядке путем размещения измененного текста в сети Интернет по адресу https://c01-03.ru/about/commercial_maintenance. Исключения возможны в случае, когда иные Правила технической поддержки корпоративных клиентов были зафиксированы в лицензионном договоре и/или соглашении с конечным пользователем.

Рабочим временем считается время с 9:00 до 18:00 московского времени в рабочие дни по производственному календарю РФ
Связаться с нами